01 Dic Un 38% de los clientes no volverá a repetir E-Commerce tras una experiencia negativa.
En el siguiente post vamos a ver los resultados del estudio” State of eCommerce Delivery Consumer” en el cual se puede deducir como los consumidores cada vez demandan mejores experiencia en la entrega y en la gestión de las devoluciones.
Dicho estudio se ha realizado en EE.UU y en los principales mercados de comercio electrónico por volumen de ingresos en Europa. En el mismo observamos porcentajes de relevancia que a continuación comentaremos centrándonos en la experiencia positiva tanto en el proceso de compra como en la gestión de devolución.
Un 38% afirma que probablemente nunca volverá a comprar en aquel E-Commerce en la que ha obtenido una experiencia negativa. También encontramos un porcentaje muy destacable como es el 45% de aquellos consumidores que abandonarán el carro de la compra por no ofrecer opciones de entrega o garantías. En cuanto a la política de devolución, un 49% señaló que dicha política del e-Commerce les había disuadido de efectuar la compra. Por último, entre todos los porcentajes queremos destacar de manera muy positiva cómo un 87% confirmó que volvería a comprar encantado en una tienda online después de una experiencia positiva.
En cuanto a las devoluciones, una política adecuada de las mismas es imprescindible para mejorar dicha experiencia de compra y macar una diferenciación en el mercado.
Los consumidores online esperan cada vez más encontrar devoluciones gratuitas, encontrando en el estudio cómo un 39% mira anteriormente a su compra la política de devolución de dicho e-Commerce. El 43% indico que le resulta difícil encontrar información sobre el proceso a seguir en las mismas no pareciéndole sencillo. Por último un 72% de los compradores online indicó que compra más en aquellos E-Commerce cuyos procesos de devolución fueran de garantías y eficaces.
Centrándonos principalmente en España, encontramos valores muy sorprendentes. El 86% de los encuestados, realizan un seguimiento de su envío de forma que controlan a la perfección la gestión de incidencias trascurridas durante el mismo o las posibles gestiones de devolución. El 44% se centra en la política de devolución previo compra en el E-Commerce, condicionando ésta a la misma siendo un valor superior a la media. Por último, queremos destacar como el 57% de los consumidores españoles comprarían más en aquellos donde el proceso de devolución fuera sencillo. Recogemos dichos porcentajes en el gráfico:
Saefty Client
De forma que, los consumidores parecen tener percepciones claras hacia las garantías generadas y como las incidencias generan un refuerzo negativo en su ratio de conversión con el E-Commerce.
Más información en saeftyclient.com.
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